崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的全流程管理,包括人員面試、培訓(xùn)、績效考核及日常運(yùn)營監(jiān)督。
2、制定并優(yōu)化客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)指標(biāo)體系,提升團(tuán)隊(duì)效率與客戶滿意度。
3、監(jiān)控關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)(如首響、均響、轉(zhuǎn)化率、滿意度、投訴率等),分析問題并提出改進(jìn)方案。
4、統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)管理,并完成業(yè)務(wù)目標(biāo),確保項(xiàng)目結(jié)算達(dá)標(biāo)。
5、搭建并完善培訓(xùn)體系,通過賦能提升員工服務(wù)意識、溝通技巧及業(yè)務(wù)能力。
6、優(yōu)化客戶反饋機(jī)制,推動跨部門協(xié)作整改內(nèi)部流程,提升用戶體驗(yàn)。
7、控制團(tuán)隊(duì)成本,合理分配資源,確保團(tuán)隊(duì)收支平衡與成本效益最大化。
8、營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,降低員工流失率,提升團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與凝聚力。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
2、熟悉電商平臺及客服系統(tǒng),精通電話/在線/售后等全渠道服務(wù)流程。
3、具備出色的數(shù)據(jù)分析能力,能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,達(dá)成業(yè)務(wù)指標(biāo)提升。
4、高執(zhí)行力與抗壓能力,擅長多任務(wù)并行處理,適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境。
5、邏輯清晰,善于流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化,具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力,能有效激勵團(tuán)隊(duì)并與跨部門高效協(xié)作。
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